Empatía como estrategia: la ventaja competitiva que redefine la experiencia del cliente
Cannes Lions 2024 | Equality Lounge
🎥 [Insertar aquí el video del panel]
En un mundo cada vez más automatizado, las líderes que participaron en este panel dejaron claro algo fundamental: la empatía no es un “nice-to-have”, es una ventaja competitiva crítica para cualquier marca que quiera prosperar en la nueva era de la experiencia del cliente.
💬 Panelistas:
Francine Li, CMO, IPSY
Kara Puccinelli, Chief Customer Officer, Nexxen
Dalton Dorné, CMO, Tinuiti
Missy Foristall, Global COO & Americas CEO, DEPT®
Moderado por Vanessa Buenger, The Female Quotient
1. Liderazgo con empatía: del inside al outside
La conversación inició con una reflexión poderosa: “los líderes traen el clima”, una metáfora perfecta para ilustrar cómo la cultura interna de una organización moldea directamente la experiencia externa del cliente.
Missy Foristall compartió cómo en DEPT® crearon “Women's Wednesdays”, una serie de publicaciones semanales donde mujeres de todo el mundo comparten historias personales en Slack. El resultado: conexión auténtica entre equipos globales, reforzando la empatía desde adentro.
2. El superpoder infravalorado
Dalton Dorné enfatizó que la empatía, a menudo relegada como una “soft skill femenina”, debe ocupar un lugar central en la toma de decisiones. En Tinuiti, han elevado a las voces diversas para liderar nuevas iniciativas —desde DEI hasta campañas para clientes como elf Beauty— y lo han hecho desde una base profundamente empática.
3. Datos + humanidad = insight
Las panelistas coincidieron en que la data por sí sola no es suficiente. Francine Li fue clara: “los datos no son lo mismo que los insights”. En IPSY, el equipo combina algoritmos personalizados con una profunda comprensión del contexto humano para entregar experiencias verdaderamente relevantes.
Desde el otro ángulo, Kara Puccinelli (Nexxen) subrayó el valor de las entrevistas cualitativas 360° con clientes: más allá de los dashboards, es en esas conversaciones honestas donde emergen las oportunidades reales de mejora.
4. Diversidad que transforma: del pitch al producto
La diversidad no es solo un pilar ético; es una estrategia de negocio. Desde paneles internos en DEPT® hasta campañas multiculturales en Tinuiti, cada acción compartida dejó claro que los equipos diversos entienden mejor a sus audiencias, porque muchas veces han vivido lo que ellas viven.
Francine Li, al recordar su etapa en Netflix, explicó cómo surgieron iniciativas como Strong Black Lead o Netflix Golden gracias a ideas internas de equipos diversos que supieron ver matices invisibles para otros.
5. Lo que viene: personalización radical, empatía activa y humanos + IA
En la ronda final, las panelistas dejaron claro que el futuro de la experiencia del cliente se construye sobre tres pilares:
Empatía personalizada: no basta con segmentar, hay que entender contextos individuales.
Equipos empoderados: las mejores iniciativas nacen desde abajo, no desde arriba.
Tecnología al servicio de la humanidad: la IA no reemplaza la empatía, la potencia.
🎯 Reflexión final INSPIRAS:
En cada interacción con una marca hay una oportunidad para generar impacto emocional. Las líderes de este panel nos recuerdan que una experiencia de cliente verdaderamente transformadora empieza por dentro: en cómo lideramos, cómo contratamos, y cómo escuchamos.